Vilnius. Slapto pirkėjo tyrimas parodė, kad antrus metus iš eilės geriausiai klientus aptarnavo Šiaulių bankas. Lietuvos bankų klientų aptarnavimo kokybės rodiklis pernai siekė 82,7 proc. ir buvo 6,3 proc. punkto žemesnis nei 2018 metais.

Slapto pirkėjo tyrimą bankų sektoriuje atliko tyrimų bendrovė „Dive Lietuva“ – tai jau dešimtas kasmetinis bankų klientų aptarnavimo tyrimas. Slapti pirkėjai praėjusių metų lapkričio-gruodžio mėnesiais penkiuose didžiuosiuose miestuose aplankė po 10 kiekvieno banko skyrių.

Tyrimo metu slapti pirkėjai bankų skyriuose teiravosi, kaip tapti klientu, vertino bendravimą, poreikių išaiškinimą, pasiūlymo pateikimą, darbuotojų išvaizdą, kontakto pradžią ir pabaigą bei kitus klientams aktualius aptarnavimo kriterijus.

„Pernai bankų sektoriaus klientų aptarnavimo rodiklis smuko daugiausiai per pastaruosius devynerius metus. Tokį rezultatą paskatino sugriežtinta tyrimo metodika, buvo prasčiau įvertinta kontakto pradžia, pabaiga ir pasiūlymo arba sprendimo pateikimas. Tai rodo, jog daugelyje bankų klientai nesijautė pakankamai laukiami arba vertingi“, - tyrimo rezultatus komentavo „Dive Lietuva“ atstovė Nora Zikaitė.

Iš aštuonių klientų aptarnavimo kriterijų labiausiai per metus suprastėjo kontakto pradžia (16,6 proc. punkto) ir kontakto pabaiga (13,8 proc. punkto). Didžiausią svorį vertinime turintis rodiklis – pasiūlymo ir sprendimo pateikimas – taip pat smuktelėjo (3,1 proc. punkto).

Šiaulių bankas gavo aukščiausią slaptų pirkėjų įvertinimą – jo klientų aptarnavimo kokybės rodiklis siekė 94,9 proc. „Citadelės“ banko rodiklis siekė 94,5 proc., Medicinos banko – 85 proc., SEB – 81,6 proc., „Luminor“ – 71,8 ir „Swedbank“ – 67,6 proc.

Antrus metus iš eilės geriausiai klientus aptarnavusio banko vardas atiteko Šiaulių bankui.

LB inf.